用APP修空调，苏宁帮客也有“程序猿”

　　中新网10月29日电  在苏宁，有一个年纪不大的“老陈”，大伙儿有技术问题都喜欢找他，“老陈”就是现任苏宁南京大区售后技术中心主管的陈永飞。11年前，陈永飞还是一名空调维修工，在发现顾客对空调的特殊需求后，只有高中学历的他开始自学编程知识，成功地针对机房空调断电停运的情况，设计了断电空调自启的程序；针对江南地区冬天空调化霜不彻底的情况，设计了化霜板。现在的陈永飞可以很自豪地说：“别人的修不好的问题，我们苏宁售后都可以修好。”

　　像陈永飞这样精英式的售后人员在苏宁并非个例，而是一个群体。这个群体叫作苏宁帮客，是由行业内的技术精英组成，他们的服务已完全覆盖全国的一二三四级市场，旺季时规模能达到3万人，他们承诺接到工单后的24小时内到达顾客家中；保证为不同需求的消费者提供专业、有保证的售后服务。

　　在重庆的售后部门，也有一个 “老陈”式的员工，他叫王国斌，在日常的维修工作中，他发现一些复杂电器零部件的故障代码很难记，售后服务人员每次出工都需要携带故障代码查询本，给工作带来了许多不便。为了提高工作效率，王国斌自己琢磨着编程了一个故障代码查询APP软件，通过这个软件服务人员可以随时随地查询到不同品牌、不同型号机器的故障代码，缩短了售后人员维修空调和其他电器的时间，也避免了故障代码被记错的失误。目前，这款APP软件已经在重庆地区的售后团队中得到了运用，提高了工作效率。

　　行业分析指出，随着科技发展，成熟产品在功能与品质上极为接近，质量本身的差异性越来越小，品牌、售后服务等方面的差异性就成为企业赢得竞争优势的尖锐利器。作为中国大的零售企业，苏宁通过高质量、差异化的售后服务战略来增加品牌影响力显得尤为重要，这将成为企业摆脱低端价格战的一剂良方。

　　美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益，以及保持顾客满意度、忠诚度的有效途径。

　　据部分消费者反馈，在接受苏宁售后人员服务的过程中，能看到他们服务的规范性和专业性，一定程度上带有苏宁售后的专属标签。之所以能够达到标签式的服务水准，是因为苏宁看到了售后服务对于顾客权益以及企业发展的重要性，在售后服务建设和人员培训上建设了一套成熟的体系。苏宁售后的每个员工都要经过层层筛选，只有通过相关的国家资质认证，才能加入苏宁售后团队。苏宁售后还根据不同产品线员工不同的发展需求，制定因材施教的培训制度，及时更新员工的技术，保证为消费者提供专业的售后服务。

　　苏宁鼓励员工在“专业为本”的基础上学习创新、创造价值，并把这些纳入苏宁人的标准之中。正如苏宁董事长张近东所言：“苏宁向互联网零售转型，归根到底是每个苏宁人的转型。”今年，苏宁还拿出3000万元，创立互联网创新基金和人才发展基金，鼓励小团队作战和微创新。

　　业内人士分析说，谁能提供消费者满意的服务，谁就能稳定企业根基和发展步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。